两次打广告致歉广本自批服务“不周”

“作为汽车生产销售商，车自然是卖得越多越好，今年九月，我们卖了很多车，但我们并不开心。我们深知，服务才是我们生存发展的根本，这个九月，我们的服务没有做细致，时间紧，人手不足都是借口，是准备工作没有做充分，为此，广汽本田成都全体同仁向全体车主深表歉意，并感恩全体车主的支持。”成都国际车展落幕后不久，广汽本田厂家及成都经销商便联合打出了一则“躬身致歉”的广告，并且用“躬身”这个行为动词更形象地表达他们车展期间服务不够细致的歉意。

上周，广本以“关于服务的反思”为题，再次向消费者致歉。在上周的这次广告中依然没有任何的促销信息，左侧画着一棵生长在悬崖边、枝繁叶茂的大树，树上写满了“致歉”与“感恩”。

稀奇

车商两次打广告致歉

在车展上，因为买车的人多，工作人员因为忙不过来而导致服务不到位，作为普通消费者通常也能够理解。即使在平时买车，也难免会遇到一些服务不好的车商。服务没做到位，内部开开会检讨总结一下就行了嘛，广本至于要这么自曝家丑，打广告公开向致歉和反思吗？昨日，记者分别电话连线了广汽本田成都商务中心主任孙宇和销售系系长吴坤保。

吴坤保告诉记者，由于四川消费者对广汽本田品牌和产品的信任，在广本并没有大力进行价格促销的情况下，在此次车展上，广本却卖出了800台车，成绩斐然。但是，由于车展上前来看车买车的人太多，展台上经常出现观展市民摩肩接踵看车的场面，虽有十几二十个工作人员但仍然应接不暇。

“我们公开致歉的目的就是为了获得客户对我们的满意。广汽本田一直以来追求的是让客户感到最大的满意和喜悦，但是车展上我们的接待量、交车量非常大，我们在服务的过程中有做得不到位的地方，比如说，交车匆匆忙忙的，没有做一个完整的交车仪式，一些流程没有做得很周到。这些都会使客户对我们的满意度大打折扣。我们想通过这种公开的方式表示我们最诚恳的歉意，而且我们会用实际行动在十月份对客户进行弥补。”

据了解，作为致歉的实际行动，成都五家广本经销商：三和广本、锦泰广本、港宏广本、新元素广本店、百翔广本自掏腰包，在10月为客户准备了被喻为贵族运动的高尔夫训练营，以行动表达他们对服务的反思。

选择

提升服务竞争 不打价格战

在此前的一次采访中，广本总经理金山裕则曾明确指出，广汽本田始终关注的是用户的喜悦，而并非单纯的销售数字。“我们希望用户在使用产品的时候，能够感到满意和信赖。提供更好的产品和服务才能真正赢得用户的信赖。”广汽本田特别重视服务质量的不断提升，希望服务能够超越用户的期待。今年j．d．power亚太公司发布的2009年中国售后服务满意度指数调研（csi）报告显示，广汽本田售后服务受到高度赞扬，荣登中国汽车行业客户满意度榜首。这是广汽本田继2003年之后再次获得csi第一名的好成绩。这一成绩也是多年来广汽本田一直坚持以实现顾客购买的喜悦为出发点，不断完善售后服务体系，不断提升售后服务水平的成果。

“如今消费理念已经不断成熟了，越来越多的消费者追求的是更好的服务。”成都商务中心主任孙宇告诉记者，价格竞争是较初级的竞争手段，还很可能损害品牌和产品的形象。广本没有参与价格竞争，却一直在如何进一步提升服务方面做着努力，并通过稳定的新车价格，维持广本产品在二手车市场上较高的保值率，从而保证广本客户的二手车价尽可能不缩水。

记者 张煜